Mijn Sanidirect
Op welke manier kan het creëren van een online ervaring leiden tot een complete gebruikerservaring voor de doelgroep van Sanidirect?
Een nieuwe badkamer kopen, hoe vaak doe je dat nou eigenlijk in je leven? Wat verwacht je hierbij? Wat zegt je gevoel en wat zijn jouw behoeftes? Zoveel belangrijke keuzes om te maken en zoveel informatie om op te slaan over zaken waar je niet echt verstand van hebt. Hoe kan dat anders, beter en fijner?
Positionering
Ik wil impact maken op de levens van echte mensen en ze een positieve, fijne en waardevolle ervaring geven. Ook geloof ik in de kracht van een seamless ervaring, zowel offline als online door verschillende platformen heen. Dit zorgt voor een fijne en constante gebruikerservaring.
Context
Twee jaar geleden is er een redesign uitgevoerd op de website van Sanidirect. Het doel was om de 27 winkels en website beter op elkaar aan te laten sluiten. Doordat het redesign werd uitbesteed is er weinig onderzoek gedaan naar op welke manier de klant de website gebruikt en wie de klant van Sanidirect nu precies is. Tijdens de corona pandemie werd de website een belangrijke schakel in de communicatie naar klanten toe. Hieruit ontstond de vraag welke invulling de website moest gaan spelen binnen de strategie van Sanidirect. Sanidirect heeft mij toen gevraagd hier onderzoek naar te doen.
Al snel bleek dat de ervaring die de doelgroep had met Sanidirect positief was, maar gaf een grote groep klanten aan dat de communicatie na de aankoop niet helemaal in orde was en te wensen over liet. Ik heb toen besloten om de opdracht vanuit Sanidirect om te vormen van het enkel verbeteren van de huidige gebruikerservaring naar het ontwerpen van een nieuwe en complete gebruikerservaring.
Ook bleek dat Sanidirect als merk niet echt een essentie en intentie heeft. Na onderzoek is een brandpromise opgesteld welke als rode draad terug dient te komen in alle producten en communicatie die Sanidirect als 'brand' ontwikkelt. Door deze brandpromise goed door te vertalen komt het onderscheidende kracht van Sanidirect naar boven en kan het zich beter onderscheiden t.o.v. de concurrentie. Tijdens ontwerpen van het Proof of Concept is rekening gehouden met deze brandpromise. Dit is onder anderen gedaan door eerlijkheid, transparantie, eenvoud en badkamers van verschillende budgetten te laten zien (zie ontwerp).
Ontwerp
Uit onderzoek blijkt dat de doelgroep een sterk gevoel van controle heeft en behoefte heeft aan een duidelijk overzicht. Daarnaast wil ze graag zien wat er achter de schermen gebeurd met de bestelde badkamer en gaf ze aan dat het ontwerp makkelijk in gebruik moet zijn.
Om in te kunnen spelen op deze behoeftes is bedacht om een online omgeving te creëren die de brug slaat tussen de website en de offline winkelervaring, om zo de complete gebruikerservaring te verbeteren die de doelgroep heeft met Sanidirect.
Mijn Sandirect is de online omgeving van Sanidirect waar de doelgroep tijdens de hele klantenreis online terrecht kan. Van het opdoen van inspiratie en tot aan de realisatie van de badkamer.
Mijn Sanidirect biedt een overzichtelijke manier om inspiratie op te doen, de geplaatste bestelling in te zien, deze te volgen en direct contact op te nemen met de adviseur, klantenservice of het installatiebedrijf.
De omgeving maakt gebruik van een platte structuur met overlays, hierdoor kan de doelgroep makkelijk vinden waar ze naar opzoek zijn en is het duidelijk en overzichtelijk waar ze binnen de omgeving zijn.
Op verschillende punten in de omgeving komt eerlijkheid en transparantie naar boven. Deze vindt je bijvoorbeeld terug in de tijdlijn ('volledig overzicht') en changelog onderaan verschillende pagina's.
Ook kan er in de omgeving in de gaten gehouden worden wat de status van de bestelling en levering is, dit zie je terug in de tijdlijn ('volledig overzicht'). Je kunt namelijk precies terugzien wanneer iets is gebeurd en wat er toen is gebeurd.
Daarnaast heeft de omgeving ook de mogelijkheid om snel contact op te nemen met de adviseur, klantenservice of het installatiebedrijf voor kleine en snelle vragen. Hierdoor weet de doelgroep snel waar ze aan toe zijn en hoeven ze niet in onnodig lang in de wacht te staan of een aantal werkdagen te wachten op een reactie.
Tijdens het testen van het ontwerp gaf de doelgroep aan dat het ontwerp zorgt voor transparantie en een gevoel van eerlijkheid. Ook werd herhaaldelijk genoemd dat het ontwerp overzichtelijk, duidelijk en makkelijk in gebruik is. Daarnaast geeft de doelgroep ook aan dat ze het erg fijn vinden om te zien wat er met hun bestelling gebeurd achter de schermen en werd er genoemd dat ze het gevoel hebben in controle te zijn van hun nieuwe badkamer.
Wat is er bereikt?
Tijdens deze afstudeerperiode zijn er een tweetal zaken veranderd binnen de stategie van Sandirect. Zo wordt de website niet alleen meer ingericht voor nieuwe potentiële klanten, maar wordt er nu ook rekening gehouden met klanten die al een badkamer hebben gekocht. Daarnaast is er ook steeds meer focus op de gebruikerservaring die klanten hebben met Sandirect als merk.
