Feeling Blue

Mijn positionering en kritische blik naar de vraag van KLM komt door verschillende zaken. Ten eerste mijn interesse in werknemer engagement. Door mijn minor aan Universidad San Jorge in Zaragoza heb ik de menselijke kant van bedrijfsprocessen leren kennen. Dit liet mij inzien dat het motiveren en engaged houden van werknemers ontzettend belangrijk is voor een goedlopend bedrijf en fijne bedrijfscultuur. Daarnaast kwam ik door het kritisch observeren van de training en de crew, in combinatie met interviews erachter dat het probleem van engagement niet bij de training ligt, wat KLM origineel dacht, maar bij het contact met de managers.

Mijn doel met dit onderzoek was om Cabin Attendants het gevoel te geven dat ze ertoe doen. Door kritisch naar het gevonden probleem te kijken is mijn oplossing misschien anders als KLM eerst had verwacht, maar het is wel een oplossing die voor beide doelgroepen verbetering brengt in het engagement van de Cabin Crew.

In opdracht voor de afdeling Crew Safety and Security Training bij KLM Royal Dutch Airlines is er tijdens dit project onderzoek gedaan naar engagement. Zij zagen het probleem dat Cabin Attendants die tijdelijk afwezig zijn geweest door ziekte, zwangerschap of andere redenen minder engaged waren met KLM. Wanneer werknemers engaged zijn, zijn zij energiek, halen ze voldoening uit hun werk en zijn ze toegewijd, omdat het werk hun boeit. Dit is belangrijk voor een organisatie zoals KLM, want een hoge mate van engagement bevordert het behoud van talent, bevordert de loyaliteit van klanten en verbetert de prestaties van de organisatie en de waarde voor stakeholders.

Uit dit onderzoek blijkt dat de Cabin Crew nu niet engaged zijn, omdat zij zich een nummertje voelen bij KLM. Ze hebben het gevoel dat ze niet gezien en gehoord worden door hun managers en door het bedrijf. De managers van de Cabin Crew, MCC, hebben 200 tot 250 Cabin Attendants in hun team. Zij geven aan niet genoeg tijd te hebben om deze persoonlijke aandacht te geven, omdat ze al 80% van de tijd bezig zijn met 20% van het korps. Daarbij werken de Cabin Attendants in de lucht en de Managers Cabin Crew op een kantoor op Schiphol. Door deze verschillende werktijden, tijdzones en werkplekken zien de MCC en de CA elkaar niet, behalve als er iets aan de hand is. Tijdens de vluchten gaan de CA´s de ´extra mile´ door zich emotioneel open te stellen en zo elke reis voor passagiers bijzonder te maken. Maar die energie krijgen ze niet terug van hun werkgever.

Feeling Blue biedt een oplossing voor dit probleem. Een digitaal platform voor de MCC waar zij persoonlijke aandacht makkelijk kunnen geven. Door middel van visuele elementen, zoals profielfoto’s, wordt meer nabijheid gecreëerd, waardoor de MCC de CA’s niet meer gaat zien als nummers, maar als mensen. Aan de andere kant wordt nabijheid gecreëerd, omdat de MCC kan kiezen voor visueel contact in de vorm van video berichten. Wanneer CA´s dit ontvangen vinden zij dit een stuk persoonlijker en hebben ze het gevoel dat ze meer gezien worden. De agenda en templates in het platform gaan ervoor zorgen dat er meer eenheid komt in de communicatie van de MCC´s. Daarnaast gaat dit meer duidelijkheid brengen bij de tijdelijk afwezige CA’s die weer aan het werk gaan. De drempel zal verlaagd worden om het twee-richtingscontact op te nemen vanuit de CA, zodat de CA’s beter hun emoties kunnen delen en daardoor zich gehoord voelen. Verder krijgen de CA’s zelf de keuze hoeveel contact zij willen met hun MCC, zodat hun behoeftes gerespecteerd worden.

Uit de focusgroep met CA’s kwam dat bij het zelf kunnen kiezen voor contactmomenten dat ze het gevoel hadden dat ze controle hadden en dat ze zelf een keuze hadden. Het contact in visuele vorm door bijvoorbeeld videoberichten vonden de Cabin Attendants aangenaam en hadden ze het gevoel dat ze iemand al een beetje kende. Wat resulteerde in het gevoel dat de drempel verlaagd was voor vervolgende conversatie.  Ze gaven aan na een video bericht sneller in het echt op hun MCC af te stappen, omdat ze het gevoel hadden dat ze diegene al een keer hadden gezien. Als laatste vond de focusgroep het thuis ontvangen van post en presentjes geen inbreuk op hun privé leven, maar vonden ze de persoonlijke touch juist heel prettig.

In de user tests gaven MCC's aan dat Feeling Blue een overzichtelijk gevoel gaf. De diversiteit in contactmogelijkheden en de templates stimuleren om creatiever na te denken. Zelf de keuze kunnen maken tussen een vlog, direct contact via berichten of fysieke dingen sturen biedt ons een keuze aan en het geeft een zetje om iets eens op een andere manier te doen. Het platform geeft een ondersteunend gevoel en ze hadden het gevoel dat dit is ontworpen met hun belang voor ogen.

De aankomende twee weken zal ik verder werken aan het overdrachtsdocument voor de afdelingen Crew Safety & Security Training en Cabin Crew Management. Aan de hand van dit document ga ik mijn onderzoek, ontwerp en visie presenteren aan de CCM-afdeling. Als laatste ga ik een vlog maken waarbij ik kort mijn ontwerp laat zien. Deze vlog is bestemd voor de nieuwsapp van KLM. Er komt nog een overleg voor het kortetermijn doel voor Feeling Blue. Zodat er duidelijk wordt benoemd wat er met het product gaat gebeuren om verwarring te voorkomen bij de doelgroepen.