CUSTOM- ER WISHES TEST - Didie Jaspers
Didie Jaspers | 2021 | Graduation Work
"De gebruiker als expert."
Het bedrijf waar het afstudeerproject voor is gemaakt (Your Business Online), liep tegen twijfels aan over de tevredenheid van haar klanten.
Er is onderzoek gedaan naar de behoefte en wensen van deze klanten en hoe deze het best vervult kunnen worden. Hiervoor zijn meerdere klanten gesproken, waar werd gekeken naar hun gevoelens en gedachten per contactmoment, om zo de pains and gains van de klanten te bepalen.
Uit de onderzoeken ontstond het inzicht dat de behoeften en verwachtingen van de klanten onderling veel verschilden. Ondanks dat de pains and gains van de klanten die zijn gesproken onderling verschilden, waren wat gelijkenissen te vinden die ingedeeld kunnen worden in 3 verschillende 'typen':
Resultaatgericht, Procesgericht en Leergierig.
Door deze 'typen' een voor een in een customer journey map te plaatsen, kan er een ideale customer journey ontworpen worden per klant type.
Deze ondervindingen konden wellicht de basis worden van het eindontwerp, maar hoe kan het social media bedrijf in de toekomst zelf deze pains and gains vaststellen, en hoe kunnen ze deze bevindingen vervolgens toepassen in het gehele proces?
Als ontwerper vind ik het belangrijk om een ontwerp ergens achter te kunnen laten, om vervolgens de gebruiker zelf de expert te laten worden. Daarom was het voor mij belangrijk om een product te maken waarbij de gebruiker volledig onafhankelijk zelf de behoeften en wensen van de klanten kan bepalen, en deze kan toepassen: Geef een man een vis, en hij eet voor een dag, maar leer een man vissen en hij eet een leven lang.
Hiervoor waren 2 aspecten nodig:
Een programma wat de pains and gains van de klant bepaald.
Handvaten om deze ondervindingen toe te passen tijdens het proces met de klant, per contactmoment.
Hier is het uiteindelijk ontwerp uit ontstaan: De customer wishes test als basis voor een goed beeld over de klanten behoeften, met ook de mindsets (typen) uit het onderzoek geimplementeerd. Als toevoeging hieraan per behoefte en mindset adviezen om tijdens het proces toe te kunnen passen.
Het was voor mij belangrijk om deze adviezen simpel en makkelijk toepasbaar te maken, zodat er voor de werknemers van het social media bedrijf nog voldoende ruimte is om deze ondervindingen op hun eigen manier toe te passen binnen het regime van het bedrijf.
Kortom, Hoe kan een ontwerp er voor zorgen dat het proces en de interactie van het social media bedrijf meer aansluit op de behoeften en wensen van de individuele klant? Door per klanten een klantenprofiel vast te stellen met behulp van de customer wishes test, waardoor de werknemers van het social media bedrijf deze ondervindingen toe kunnen passen tijdens het proces, zodat het proces meer aansluit op de wensen en behoeften van de klant.
Klikbaar ontwerp: zie 'read exploration'
Het bedrijf waar het afstudeerproject voor is gemaakt (Your Business Online), liep tegen twijfels aan over de tevredenheid van haar klanten.
Er is onderzoek gedaan naar de behoefte en wensen van deze klanten en hoe deze het best vervult kunnen worden. Hiervoor zijn meerdere klanten gesproken, waar werd gekeken naar hun gevoelens en gedachten per contactmoment, om zo de pains and gains van de klanten te bepalen.
Uit de onderzoeken ontstond het inzicht dat de behoeften en verwachtingen van de klanten onderling veel verschilden. Ondanks dat de pains and gains van de klanten die zijn gesproken onderling verschilden, waren wat gelijkenissen te vinden die ingedeeld kunnen worden in 3 verschillende 'typen':
Resultaatgericht, Procesgericht en Leergierig.
Door deze 'typen' een voor een in een customer journey map te plaatsen, kan er een ideale customer journey ontworpen worden per klant type.
Deze ondervindingen konden wellicht de basis worden van het eindontwerp, maar hoe kan het social media bedrijf in de toekomst zelf deze pains and gains vaststellen, en hoe kunnen ze deze bevindingen vervolgens toepassen in het gehele proces?
Als ontwerper vind ik het belangrijk om een ontwerp ergens achter te kunnen laten, om vervolgens de gebruiker zelf de expert te laten worden. Daarom was het voor mij belangrijk om een product te maken waarbij de gebruiker volledig onafhankelijk zelf de behoeften en wensen van de klanten kan bepalen, en deze kan toepassen: Geef een man een vis, en hij eet voor een dag, maar leer een man vissen en hij eet een leven lang.
Hiervoor waren 2 aspecten nodig:
Een programma wat de pains and gains van de klant bepaald.
Handvaten om deze ondervindingen toe te passen tijdens het proces met de klant, per contactmoment.
Hier is het uiteindelijk ontwerp uit ontstaan: De customer wishes test als basis voor een goed beeld over de klanten behoeften, met ook de mindsets (typen) uit het onderzoek geimplementeerd. Als toevoeging hieraan per behoefte en mindset adviezen om tijdens het proces toe te kunnen passen.
Het was voor mij belangrijk om deze adviezen simpel en makkelijk toepasbaar te maken, zodat er voor de werknemers van het social media bedrijf nog voldoende ruimte is om deze ondervindingen op hun eigen manier toe te passen binnen het regime van het bedrijf.
Kortom, Hoe kan een ontwerp er voor zorgen dat het proces en de interactie van het social media bedrijf meer aansluit op de behoeften en wensen van de individuele klant? Door per klanten een klantenprofiel vast te stellen met behulp van de customer wishes test, waardoor de werknemers van het social media bedrijf deze ondervindingen toe kunnen passen tijdens het proces, zodat het proces meer aansluit op de wensen en behoeften van de klant.
Klikbaar ontwerp: zie 'read exploration'
