bgimage

Hotel Service Design

 
Hotel Service Design
Hoe kan een hotel betekenisvolle servicemomenten creëren voor haar gasten? Voor hotel Beez zijn serviceproducten ontworpen die leidinggevenden en medewerkers helpen service te leveren die past bij de identeit van het hotel en aansluit bij de wensen en behoeften van hotelgasten. 
 
Ontwerper
Candide van der Hout
Van alles in de wereld fascineren mensen mij het meest. Hoe we denken, wat we doen, waarom en op welke manier. Ontwerpen is voor mij dan ook mensen helpen. Het helpen zien van mogelijkheden en helpen realiseren van ideëen. 
 
Stage
31Volts, Utrecht
Service Design
 
Minor
Immersive storytelling, Avans Hogeschool Breda
 
Afstudeerverslag
In het afstudeerverslag is onderzocht hoe betekenisvolle servicemomenten gerealiseerd kunnen worden in hotels. Er is gekeken naar hoe service in hotels tot stand komt en hoe hotelgasten service in een hotel beleven. Het legt ook uit welke aspecten van service van gewone hotelgasten, loyale hotelgasten maakt. 

Tags
service design, persona's, service principes, hotels, infographic, workshop, intranet

Service principes

Middels intensieve brainstormsessies met medewerkers van Hotel Beez zijn vier service principes ontwikkeld. Deze service principes zijn de kernwaarden van waaruit service geleverd wordt in het hotel en waarmee waarde gecreëerd wordt voor hotelgasten. 

 

 

 

Persona's

Op basis van observaties van en interviews met hotelgasten zijn vier persona's uitgewerkt die interessant zijn als doelgroepen voor Hotel Beez. Deze persona's geven een heldere manier inzicht in wensen en behoeften van hotelgasten zodat deze gebruikt kunnen worden als input voor het creëren van betekenisvolle servicemomenten. De persona's zijn gecategoriseerd op basis van het karakter van hun persoonlijkheid en de activiteit die ze ondernemen tijdens hun verblijf in Maastricht. 

 

 

 

Workshop

Om de serviceprincipes en de persona's te introduceren aan medewerkers is een workshop ontworpen. Aan de hand van actieve opdrachten hebben medewerkers de Beez Service Principes en persona's van hotelgasten leren kennen en hebben ze een vertaling gemaakt naar servicemogelijkheden in de praktijk.

 

 

 

Service Manual

Om het management te ondersteunen is de Beez Management Service Manual gemaakt. Hierin staan de Beez Service Principes en de Hotelgast Persona's omschreven. Ook worden tips gegeven over het stimuleren, motiveren en inspireren van medewerkers. 

 

 

 

Intranet

Het BeezPeople intranet heeft verschillende functies. Het is een plek waar nieuwe medewerkers informatie over Beez en de service van Beez kunnen raadplegen. Voor medewerkers die langer bij Beez werken is het een plek waar ze actuele informatie kunnen vinden over het hotel en de cocktailbars. Zo zijn ze op de hoogte van serviceontwikkelingen bij Beez en zijn ze in staat deze door te voeren naar servicemomenten. Voor leidinggevenden is het intranet een output via welke ze medewerkers op de hoogte kunnen houden van serviceontwikkelingen en kunnen inspireren meer over het hotel en gasten te weten te komen en motiveren service te blijven verbeteren.  

 

 

 

Infographic

Medewerkers hebben een incentive nodig die hen keer op keer herinnerd aan hoe service bij Beez geleverd moet worden en wat de wensen en behoeften van gasten zijn. Daarom zijn de service principes en persona's vertaald naar een infographic die op een voor medewerkers centrale plek hangt.