bgimage

Chatbots

Suzanne Hage op 21 december 2016 CMD, Communicatie, Design, Interactie, Media, Technologie

Vandaag gaan we het hebben over chatbots. Chatbots zijn geautomatiseerde gesprekspartners.  

 

Steve Worswick, de maker van de populairste en meest menselijke chatbot Mitsuku, moedigt ontwikkelaars aan om tijd te investeren in echte conver­sationele ervaringen. Steve Worswick heeft met deze bot twee keer de Loebner Prize gewonnen. De Loebner Prize is een prestigieuze artificiële intelligentie-prijs.

De langste periode dat een reguliere gebruiker heeft gepraat met een Mitsuku, is negen uur in een enkele dag. Volgens mij is dit een bewijs dat deze bot buitengewone conversationele vaardigheden bezit. 80 procent van de gebruikers van Mitsuku komen terug voor meer gesprekken.

 

Maar ontwerpers die nog niet bekend waren met conversationele interfaces hebben vaak de misvatting dat chatbots een normale conversatie moeten kunnen voeren zoals een mens dat zou doen. Ze onderschatten de buitengewone schrijfvaardig­heid, technische investeringen en voortdurende iteraties die nodig zijn om een convers­ationele gebruikerservaring of user experience te implementeren.

Het vergt een enorme inspanning om een bot conversationeel te maken. Veel botindustrie-experts vinden daarom dat het woord ‘chatbot’ verkeerde verwachtingen oproept bij de gebruikers, omdat de bots dan de conversationele vaardigheden moet bezitten die op het niveau zit van de mens en niet op het niveau van een bot.

Ted Livingston, CEO van de chat-app Kik, adviseert botmakers dan ook om minder belang te hechten aan open-ended chat. Er zijn vele gevallen waarin ontwerpers van chatbots de conversaties juist zouden moeten beperken om zo een superieure ervaring aan te bieden. Bijvoorbeeld, wanneer de Sephora's Kik-bot aan gebruikers vraagt wat voor een type verzorgingsproducten ze willen zien, komt de bot met een aantal menu-opties voor de gebruiker om uit te kiezen.

Het voordeel dat eenvoudige chatbots hebben ten opzichte van de concurrentie is dat gebruikers gemakkelijker taken kunnen voltooien, met minder toetsaanslagen en minder verandering van context dan de reguliere mobiele apps. Ook als het gaat om meer complexe vraagstukken, zoals het geven van restaurantaanbevelingen, leidt het beperken van het gesprek vaak tot de minste verwarring, voor zowel uw bot en als voor de gebruiker.

Dat complexe artificiële intelligentie, machine learning en natural language processing allemaal beschikbaar zijn wil nog niet zeggen dat de verwachtingen van de gebruiker altijd worden gehoord.

blog_comment_title

blog_comments_title